Optimiser la relation clientèle

• Objectif :
  Permettre à l'assistance technique ou commerciale de mieux gérer la relation clientèle en ligne ou de visu en situation habituelle et plus difficile, par la connaissance de soi, la compréhension des enjeux, l'outillage en techniques de communication.

• Public concerné : 
  Tout salarié ou professionnel en relation avec une clientèle interne ou externe désirant prendre du recul par rapport à leur quotidien et perfectionner leurs techniques de communication.

• Déroulement :  
  • Analyser les contextes et les situations en terme de fonction/rôle afin de renforcer l'identité et l'image de soi et du service à rendre.
  • Mieux cerner la clientèle et ses niveaux de demande.
  • Comprendre sa personnalité et celle du client à travers un inventaire de personnalité (MBTI).
  • Mieux communiquer pour comprendre et être compris, pour mieux questionner, pour savoir dire non par l'analyse de cas réels et le rappel des techniques de communication. Repérer les distorsions, les blocages, les incompréhensions. Savoir se positionner face aux clients agressifs.
  • Prévenir le stress en régulant énergie et emotionnel et en gérant son temps.
  • Jouer sur des vidéos les situations identifiées, analyser les attitudes et comportements, identifier les sources d'efficacité.

• Outils pédagogiques :
  • Alternance d'auto diagnostic, d'exercices en sous-groupes, d'apports théoriques et d'échanges.
  • Mise en situation, jeux de rôle à partir d'exemples concrets de difficultés rencontrées et récurrentes.

Informations :

Tél : 02.97.54.21.29  Fax : 02.97.42.79.61

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